काठमाडौं — सरकारी सेवा प्रवाहप्रति नागरिकका गुनासा, सुझाव र जिज्ञासा सुन्ने माध्यमका रूपमा स्थापित हुँदै आएको ‘हेलो सरकार’ प्रणाली पछिल्ला वर्षमा उल्लेख्य रूपमा सक्रिय बनेको छ। उजुरी दर्ता र फर्छ्योट दुवैमा हालसम्मकै उच्च उपलब्धि हासिल गर्दै सरकारले यसलाई नागरिक–सरकार संवादको केन्द्रीय मञ्चका रूपमा विकास गर्ने तयारी अघि बढाएको छ।
प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गत सञ्चालित विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा पछिल्ला तीन वर्षयता उजुरीको सङ्ख्या तीव्र रूपमा बढेको छ। आर्थिक वर्ष २०८०/८१ मा ११ हजार ९३२ उजुरी दर्ता भएकोमा २०८१/८२ मा यो सङ्ख्या १७ हजार ९७७ पुगेको थियो। चालु आर्थिक वर्ष २०८२/८३ को जेठ मसान्तसम्म भने ४५ हजार ६२३ उजुरी दर्ता भइसकेका छन्।
सरकारले ‘हेलो सरकार’लाई गुनासो दर्ताको माध्यममा मात्र सीमित नराखी सेवा प्रवाहको गुणस्तर मापन, नीतिगत सुधार र सार्वजनिक प्रशासनमा उत्तरदायित्व प्रवर्द्धन गर्ने संयन्त्रका रूपमा विकास गर्न थालेको छ। शासकीय सुधारसम्बन्धी सयदिने कार्ययोजनाअन्तर्गत २४ घण्टा सञ्चालन हुने राष्ट्रिय नागरिक सहायता तथा गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली कार्यान्वयनमा ल्याइएको छ।
प्रधानमन्त्री कार्यालयका उपसचिव कृष्णप्रसाद सापकोटाका अनुसार फोन, मोबाइल एप, वेबपोर्टल र सामाजिक सञ्जालमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सकिने बहुच्यानल प्रणाली अन्तिम चरणमा पुगेको छ। प्रणाली सञ्चालनमा आएपछि विभिन्न माध्यमबाट आएका गुनासा स्वतः सम्बन्धित निकायमा पुग्ने र अनुगमनसमेत प्रभावकारी हुने अपेक्षा गरिएको छ।
सरकारले आगामी आर्थिक वर्षदेखि हेलो सरकारलाई सबै मन्त्रालयसँग जोडिएको एकीकृत ड्यासबोर्डमार्फत सञ्चालन गर्ने, गुनासो समाधानको अवस्थाको वास्तविक समयमै निगरानी गर्ने र कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कनसँग समेत जोड्ने तयारी गरेको छ। कृत्रिम बौद्धिकता (एआई) को प्रयोगमार्फत टेलिफोनबाट प्राप्त गुनासोलाई स्वतः अभिलेखीकरण गर्ने व्यवस्था पनि विकास हुँदैछ।
हाल हेलो सरकारसँग तीन हजार ७६९ सरकारी तथा सार्वजनिक निकाय आबद्ध छन्। प्रणाली सञ्चालनका लागि २६ कर्मचारी तीन सिफ्टमा चौबीसै घण्टा खटिएका छन्।
प्रधानमन्त्री कार्यालयका अनुसार असार २ गते बिहानसम्म प्रणालीमा कुल एक लाख १६ हजार सात उजुरी दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ६५ हजार ४६९ अर्थात् ५६.४४ प्रतिशत उजुरी फर्छ्योट भइसकेका छन्।
सबैभन्दा धेरै उजुरी नेपाल प्रहरीसँग सम्बन्धित छन्। त्यसपछि नेपाल विद्युत् प्राधिकरण, गृह मन्त्रालय, एकीकृत डाटा व्यवस्थापन केन्द्र, स्वास्थ्य तथा खाद्य स्वच्छता तथा शिक्षा क्षेत्रसँग सम्बन्धित गुनासा बढी दर्ता भएका छन्।
हाल करिब ४७ प्रतिशत गुनासा वेबसाइटमार्फत र ४२ प्रतिशत नागरिक एपमार्फत दर्ता हुने गरेका छन्। यसबाहेक टोल फ्री नम्बर, इमेल, फेसबुक, एक्स, भाइबर, ह्वाट्सएप, एसएमएस तथा प्रत्यक्ष उपस्थित भएर पनि उजुरी दिन सकिने व्यवस्था छ।
यद्यपि, अदालतमा विचाराधीन मुद्दा, अनुसन्धानाधीन विषय, एउटै विषयमा पटक–पटक दर्ता हुने उजुरी तथा अपूर्ण विवरणका कारण प्रणाली सञ्चालनमा चुनौती रहेको प्रधानमन्त्री कार्यालयले जनाएको छ। संघ, प्रदेश र स्थानीय तहमा सञ्चालित ‘हेलो मुख्यमन्त्री’ र ‘हेलो मेयर’ जस्ता कार्यक्रमलाई भविष्यमा एकीकृत राष्ट्रिय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा आबद्ध गर्ने तयारीसमेत भइरहेको छ।
सरकारको दाबी छ, यी सुधार प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयन हुन सके ‘हेलो सरकार’ नागरिक र सरकारबीचको विश्वास अभिवृद्धि गर्ने सबैभन्दा प्रभावकारी संवादमञ्चका रूपमा स्थापित हुनेछ।